Мелкие и крупные организации в том числе SAP, IBM, Adobe и Google начали изучать мнения клиентов о своих услугах и компаниях.

На сегодняшний день бизнес переживает переломный период, когда-то, что вы знали раньше, оказывается неприменимо к новым реалиям. И это касается всего, от способов защиты данных в сфере IT и традиционных приёмов маркетинга и рекламы до политики управления службой работы с клиентами. Всеми происходящими изменениями мы обязаны переходу на цифровые технологии. И теперь, принимая решения, вы должны безоговорочно ставить во главу угла интересы своих клиентов, или рисковать самим фактом существования вашего бизнеса.

Одним из самых проблематичных аспектов ситуации является то, что вы больше не можете контролировать поток информации. Раньше, чтобы привлечь аудиторию, достаточно было просто подготовить хорошо продуманный рекламный материал, напечатать красочные брошюры и выложить копию текста на вебсайт. Сейчас, в век социальных сетей, эта методика уже не работает. Прежде чем что-то купить, люди проводят своё собственное исследование, они прислушиваются к своим виртуальным знакомым и друзьям, и если вы уделяете недостаточно внимания уровню обслуживания своих клиентов, очень скоро об этом будет знать все их окружение.

Как-то раз, совсем недавно, я убедился, насколько важным стал этот «клиентоцентрический» принцип. Я стал участником акции одного из интернет-магазинов, которые становятся все более популярны в последнее время. Суть акции заключалась в том, что раз в месяц магазин должен был присылать мне определённый товар, основываясь на предпочтениях, которые я перечислил при регистрации. Об этой компании мне сообщил мой сын-подросток, и поначалу новинка показалась мне интересной, поскольку я не люблю часами бродить по супермаркетам.

Однако, когда пришло время выполнить данные обязательства, магазин полностью провалил свою миссию. Сначала возникли какие-то проблемы с моей подпиской, потом обнаружились разночтения между тем, что было написано в рекламных проспектах и тем, что происходило на самом деле, а также некоторые неточности в том, что на первый взгляд показалось мне идеальной политикой возврата непонравившейся продукции. В конце концов, несмотря на то, что полученный товар был хорошего качества, я прервал своё участие в кампании. Этот магазин не смог удовлетворить мои потребности в качестве покупателя.

Неважно, насколько привлекательна была задумка и насколько хороший у них был ассортимент. Они просто позволили мне разочаровываться в них слишком часто, чтобы я смог почувствовать удовлетворение от покупки.

За последние 12-18 месяцев идея вернуть себе контроль над мнением покупателя даже оформилась в отдельное понятие «Эффективное управление впечатлениями клиентов», но для того чтобы управлять клиентами, компаниям в том числе IBM, SAP, Adobe и Google также пришлось научиться управлять своим персоналом. В итоге организации немедленно взялись исследовать мнения покупателей, а также изучать систему управления персоналом в России http://opersonale.ru/ и других странах. Вплотную занялась мнениями и персоналом, и новая компания Medallia, клауд-сервис, помогающий таким известным брендам, как Hilton Hotels, Verizon и Macy’s оценить, насколько хорошо или плохо относятся к ним потребители их услуг.

Сегодня Medallia объявила о получении $50 млн от Sequoia Capital. Компания была основана в 2001 году, и на сегодняшний день её штат составляет всего 500 человек. Скорее всего, она привлекла внимание Sequoia за счёт того, что, по её мнению, именно отзывы клиентов являются ключом к изменению динамики рынка. В любом случае, теперь, вместе с полученной суммой, общий капитал Medallia составляет $105 млн.

Генеральный директор компании Бордж Хальд (Borge Hald) считает, что бренды должны понять, что центром их деятельности является покупатель. «Сейчас мы наблюдаем, как клиенто-ориентированные марки, которые предоставляют хороший сервис даже при отсутствии правильно выстроенной маркетинговой политики, завоёвывают рынок, в то время как те, кто не умеет выполнять свои обещания и нести ответственность за качество своей работы, едва держатся на плаву».

По словам Хальда, успех в данном случае измеряется количеством постоянных клиентов, как было и в моем случае – устав от возникающих сложностей, я просто перестал пользоваться услугами магазина, и случилось это очень скоро. Продукция Medallia, как считает её глава, поможет компаниям стать внимательнее к потребностям клиентов с помощью объективных данных. Они будут получать информацию из нескольких источников, включая анкетирование покупателей и чаты, в которых обсуждается качество их услуг. Хальд утверждает, что все данные доступны в реальном времени и представители заказчика, которым поручена обработка поступающей информации, будут получать их разными способами. Таким образом, эти люди смогут предпринимать стратегические или тактические шаги, в зависимости от поставленной задачи.

Но и это ещё не все, ведь если есть проблема, её нужно решить, а клиент должен иметь возможность участвовать в предпринимаемых действиях. Например, если работа некого филиала оставляет желать лучшего, он может помочь компании понять, что именно идёт не так и, как можно улучшить ситуацию.

И, наконец, Medallia предоставляет своим заказчикам детальный анализ, который позволяет им увидеть, насколько успешно они контролируют впечатления клиентов в рамках всей организации.

Хальд настаивает на том, что его детище отличается от обычных средств отслеживания репутации бренда в социальных сетях, поскольку последние всего лишь сигнализируют о том, что некая компания действительно обсуждается пользователями. В свою очередь, Medallia проводит мониторинг деятельности самого объекта, то есть, магазина или отеля, и отслеживает социальные сигналы, к примеру, отзывы клиентов. Иными словами, она собирает данные как на местах, так и напрямую от аудитории.

По его убеждению, многие компании понимают, насколько это важно, но не знают, как подступиться к этому вопросу. «Попытки отдельных компаний самостоятельно наметить план действий неэффективны. Ни одна из них не понимает внутренних процессов, происходящих в бизнесе сегодня, потому что все привычное постепенно меняется».

Необходимо также отметить, что мониторинг такого рода – всего лишь один из способов следить за настроениями своих покупателей, и другие организации предлагают свои собственные методики, но их суть остаётся все той же. Вы должны понять, чего ожидает от вас покупатель, и работать над тем, чтобы он всякий раз получал именно то, что ему нужно.